Начиная с января 2019 г. 73% обращений в контактный центр «Укрзализныци» решаются операторами в режиме реального времени. О работе обновленного контактного центра филиала «Пассажирская компания» АО «Укрзализныця» корреспонденту «Магистрали» рассказал руководитель проекта департамента по организации внутренних и международных пассажирских перевозок УЗ» Владимир Щербина, смообщает пресс-центр УЗ.

Работа с клиентами стала значительно быстрее и эффективнее. Для сравнения: в декабре 2018 г. при 1 тыс. обращений было создано 950 заявок, которые затем распределяли между ответственными структурами и специалистами. Срок решения таких жалоб - до 14 дней. То есть раньше операторы контактного центра только фиксировали обращения, а теперь большинство вопросов решается в режиме реального времени.

Одним из первых нововведений стали обязательные кол-беки и исходящие звонки. То есть, если прерывается связь или если пассажир не дозвонился, оператор обязательно перезванивает. Если он не дозванивается с первого раза, то, в соответствии со стандартами, должен перезвонить через 15 минут (полчаса, через час). То есть оператор должен дозвониться и выяснить, какой же был вопрос.

95% звонков в контакт-центр УЗ осуществляют пассажиры. Часовой регламент реагирования при критической ситуации (когда пассажир едет в поезде, и это касается его комфорта) - до 15 мин. В связи с тем, что поезд находится в пути и мобильные операторы не могут обеспечить стабильную связь, максимальный срок, за который оператор должен перезвонить клиенту и уточнить, решилась ли его ситуация, - до 1 часа. В ночное время, с 00.00 до 06.00, пассажира не беспокоят.

Платформа контакт-центра совершенствуется. Для упрощения доступа клиентов к номерам справочных служб продолжается работа над их унификацией.

Напомним, в январе 2019 г. «Укрзализныця» запустила обновленный контактный центр на базе филиала «Пассажирская компания». Если у вас будут вопросы, замечания или пожелания, звоните на горячую линию 0800503111.

tbu.com.ua